在佳惠的生意之道中，集體修煉是一門(mén)必修課。雖然這讓佳惠投入了更多的成本，但是相比得到的聲譽(yù)和消費(fèi)者認(rèn)同來(lái)說(shuō)，這依然是一項(xiàng)一本萬(wàn)利的投資。
——文/趙歸軒
佳惠的集體修煉
位于中國(guó)湘西的懷化是一座不起眼的小城，但是這里卻誕生了一家能夠躋身中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)的零售企業(yè)。這家企業(yè)就是湖南佳惠百貨有限責(zé)任公司。
佳惠擁有著110余家門(mén)店和15000多名員工，和其他企業(yè)視員工為螺絲釘不同，佳惠分外重視提升員工各方面素養(yǎng)和企業(yè)認(rèn)同感。對(duì)此，佳惠董事長(zhǎng)湯愛(ài)華的解讀是：“對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)人可以讓你走得更快，一群人可以讓你走得更遠(yuǎn)。”
打造“良心團(tuán)隊(duì)”
每隔一段時(shí)間，佳惠就會(huì)為懷化地區(qū)部長(zhǎng)以上的管理人員舉辦一次公司內(nèi)部的交流大會(huì)。會(huì)議的內(nèi)容是向管理人員傳達(dá)先進(jìn)的零售理念，并總結(jié)一段時(shí)間以來(lái)公司內(nèi)部發(fā)生的事情。以董事長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)高管為首發(fā)表自己的感想，促使在座的參會(huì)人員相互交流，得出適合自己工作的改進(jìn)方法和經(jīng)驗(yàn)。
但是除了上述兩點(diǎn)之外，佳惠的每次會(huì)議還有著一個(gè)重要的目的，那就是提升員工的整體素質(zhì)。雖然看起來(lái)，零售理念，管理經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程這些也都是員工要學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容，但事實(shí)上，員工意識(shí)和思維對(duì)團(tuán)隊(duì)的塑造更為關(guān)鍵，這也是內(nèi)部交流大會(huì)存在的原因。
身處零售行業(yè)，湯愛(ài)華深知服務(wù)的重要性。雖然佳惠和別的零售企業(yè)一樣，也有著細(xì)致的員工行為準(zhǔn)則，力求讓員工為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。然而佳惠的員工人數(shù)已經(jīng)超一萬(wàn)，且分布在不同區(qū)域，想要一一監(jiān)管顯然不太現(xiàn)實(shí)。況且如果只是單純的監(jiān)管，員工的服務(wù)可以做到準(zhǔn)確，卻做不到有溫度。
因此，交流大會(huì)順勢(shì)而生。據(jù)了解，佳惠的交流大會(huì)中不僅有他們自己的董事長(zhǎng)，高管為管理人員培訓(xùn)，還會(huì)不定期地請(qǐng)一些零售業(yè)的資深人士出席，為管理人員進(jìn)行公司外部信息的分享交流，再由這些管理人員將會(huì)議中得到的感悟傳達(dá)給基層員工。
截止目前，交流大會(huì)對(duì)促進(jìn)全體員工的素質(zhì)提升的效果已經(jīng)顯現(xiàn)出來(lái)。在7月中旬，記者走訪了湖南佳惠的多家店面，對(duì)佳惠的基層員工、店長(zhǎng)、供應(yīng)商分別做了采訪。令人驚訝的是，在懷化地區(qū)，佳惠不僅因服務(wù)質(zhì)量高受到消費(fèi)者的喜愛(ài)，而且在供應(yīng)商口中也有著極好的聲譽(yù)。
供應(yīng)商向記者解釋?zhuān)鸦莸牟少?gòu)人員從來(lái)不會(huì)要求供應(yīng)商拿一箱商品來(lái)“試吃”，也不會(huì)隨便拿供應(yīng)商的贈(zèng)品。偶爾雙方在采購(gòu)上出現(xiàn)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)要求采購(gòu)人員站在供應(yīng)商的角度盡快解決問(wèn)題，不占供應(yīng)商一絲一毫的便宜，堪稱(chēng)懷化地區(qū)最“良心”的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)。
有溫度的集體
近兩年，國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)把目光看向了海外，其中日本的零售行業(yè)發(fā)達(dá)，理論和經(jīng)驗(yàn)豐富，成為大多數(shù)零售企業(yè)的學(xué)習(xí)對(duì)象。然而遺憾的是，其中的許多企業(yè)只是學(xué)習(xí)了日本零售業(yè)的皮毛，卻沒(méi)有接觸到核心，即員工對(duì)企業(yè)高度的認(rèn)同感。
在日本，大部分員工對(duì)效力的企業(yè)有著極高的忠誠(chéng)度，甚至一生都不會(huì)跳槽，這對(duì)企業(yè)的穩(wěn)定性和用人成本起到重要的作用。當(dāng)然，這種忠誠(chéng)度的累積并不是憑空得來(lái)的，需要企業(yè)用“關(guān)心”、“關(guān)注”慢慢灌溉。
目前，佳惠正在培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度的道路上漸漸行進(jìn)。據(jù)悉，僅基層員工而言，佳惠的用人成本比當(dāng)?shù)仄渌闶燮髽I(yè)都要高，基層員工的收入明顯高出同類(lèi)企業(yè)，至于中高層管理干部，佳惠不僅在福利方面優(yōu)待他們，對(duì)于他們的健康狀況也很關(guān)注。
佳惠的團(tuán)隊(duì)里中，即便有些管理干部已經(jīng)人到中年，卻還是精神抖擻。而佳惠的董事長(zhǎng)湯愛(ài)華，更是身強(qiáng)體壯，健步如飛，讓同齡人羨慕不已。至于原因，這一切都要得益于佳惠的“羽毛球”文化。
每天下午三點(diǎn)之后，佳惠總部頂層的羽毛球管里就變得分外熱鬧。這些平常埋頭工作的上班族們換上運(yùn)動(dòng)服，拿起了羽毛球拍，成為了球場(chǎng)上揮汗如雨的運(yùn)動(dòng)員。值得一提的是，湯愛(ài)華為了讓員工愛(ài)上羽毛球運(yùn)動(dòng)，不僅組建了羽毛球團(tuán)隊(duì)，還定期開(kāi)展羽毛球競(jìng)技比賽，現(xiàn)在還操心起員工的下一代，組建了一支佳惠子弟羽毛球隊(duì)伍。目前佳惠已于8月初開(kāi)始對(duì)這些有潛力的小選手進(jìn)行集訓(xùn)。對(duì)于這些“員工家長(zhǎng)”來(lái)說(shuō)，佳惠既豐富了小朋友的假期生活，也有助于讓他們從小就養(yǎng)成熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣。
除運(yùn)動(dòng)之外，佳惠還會(huì)不定期舉辦健康講座，組織團(tuán)隊(duì)出游，從方方面面關(guān)注員工的工作與生活。而對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們感受到了公司的重視，參與了團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，在潛移默化之中對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度也漸漸攀升。去年，佳惠的離職率僅有2.86%，除了少數(shù)幾個(gè)剛剛就業(yè)大學(xué)生，幾乎沒(méi)有員工離開(kāi)這個(gè)有溫度的企業(yè)。
精明的投資
“為什么做生意？”
當(dāng)記者向湯愛(ài)華發(fā)問(wèn)時(shí)，他怔了一下，但是很快，他就回答了我們：“一開(kāi)始，做生意是為了我的家人能過(guò)好一點(diǎn)的生活；后來(lái)公司大了一點(diǎn)，是為了親戚朋友都能有事做；現(xiàn)在則是為了我的這些干部員工，我希望他們，每個(gè)人都能過(guò)得好一些�！�
那么對(duì)于佳惠，整個(gè)公司里最重要的是什么呢？
湯愛(ài)華說(shuō)：“人是企業(yè)最核心的財(cái)富�！�
這里的“人”既指顧客，但同時(shí)也包括員工。零售行業(yè)一向重視服務(wù)，基本上每個(gè)企業(yè)都對(duì)員工的行為狀態(tài)有著細(xì)致周全的條例，但是事實(shí)上，這種受條例限制而表現(xiàn)出的服務(wù)都大同小異，相互之間拉不開(kāi)差距。所以，如果一個(gè)企業(yè)想要在消費(fèi)者體驗(yàn)之處勝出，那么他們的服務(wù)一定不是完全局限于種種規(guī)定的。
在這方面，佳惠是最好的例子。走進(jìn)佳惠的門(mén)店，如果有消費(fèi)者表示出對(duì)商品有疑問(wèn)，附近的員工會(huì)馬上走過(guò)去響應(yīng)消費(fèi)者的需求。即使這個(gè)員工并不負(fù)責(zé)這塊區(qū)域，但是出于為顧客著想的意識(shí)，他也會(huì)盡其所能幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。這在無(wú)形之中提升了佳惠的品牌形象，讓消費(fèi)者感受到了細(xì)致體貼的服務(wù)。
曾經(jīng)有人將企業(yè)比喻為一個(gè)龐大的機(jī)器，基層員工就是這個(gè)機(jī)器上的螺絲釘。在佳惠的生意之道中，集體修煉是一門(mén)必修課，把每一顆螺絲釘打磨拋光，雖然這讓佳惠投入了更多的成本，但是相比得到的聲譽(yù)和消費(fèi)者認(rèn)同來(lái)說(shuō)，這依然是一項(xiàng)一本萬(wàn)利的投資。（來(lái)源：零售世界）
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