服務(wù)顧客的購(gòu)物籃、購(gòu)物車(chē)，你關(guān)注了嗎？
服務(wù)顧客的購(gòu)物籃、購(gòu)物車(chē)，你關(guān)注了嗎？
【作者：李銀華 來(lái)源：總部 瀏覽次數(shù)：331 日期：2013-4-12 上午 10:36:59】
3月30日我跟隨培訓(xùn)部在銅仁店做商品缺貨缺品調(diào)研。劉斌跟我說(shuō)，他發(fā)現(xiàn)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)里面沒(méi)有購(gòu)物籃擺放。聽(tīng)到此言我環(huán)顧我視線能及的范圍發(fā)現(xiàn)確實(shí)是這樣。我有點(diǎn)驚訝他的觀察力，因?yàn)槲疫M(jìn)公司有十年之久，跟隨領(lǐng)導(dǎo)巡店也有很多次，但真正關(guān)心購(gòu)物籃這事還是在去年我看《顧客為什么購(gòu)買(mǎi)》中提到購(gòu)物籃的事，我才有意在對(duì)這個(gè)進(jìn)行觀察。我認(rèn)為購(gòu)物籃和購(gòu)物車(chē)是方便顧客購(gòu)物的工具，是商品從貨架到收銀的橋梁，直接影響客單價(jià)。有很多零售公司在這上面花費(fèi)了很多心思，如購(gòu)物籃的顏色要選取溫和一點(diǎn)的綠色，購(gòu)物車(chē)是否再大一點(diǎn)等等。其實(shí)購(gòu)物籃和購(gòu)物車(chē)的擺放也是很有講究的，這里我想談?wù)勎覀�(gè)人的看法。
年前我?guī)ш?duì)做年貨巡檢時(shí)我特意留意了一下，婁邵區(qū)8個(gè)店做得最好的店是邵陽(yáng)店。我當(dāng)時(shí)跟邵陽(yáng)店店長(zhǎng)譚松柏說(shuō)，你們的購(gòu)物籃到處放得有，這一點(diǎn)你們是做得最好的。在邵東店巡店時(shí)，看到一位顧客是雙手捧著四五件商品，東張西望，和我同行的易春麗店長(zhǎng)反應(yīng)迅速馬上拿了個(gè)購(gòu)物籃給顧客，顧客很高興的接受了。這從側(cè)面印證了《顧客為什么購(gòu)買(mǎi)》書(shū)中提到的，作者當(dāng)著spar超市意大利區(qū)的總裁的面拿起三個(gè)購(gòu)物籃，一看到雙手拿滿(mǎn)商品的顧客時(shí)，就微笑遞上購(gòu)物籃，沒(méi)有一個(gè)顧客拒絕。總裁看到這一幕會(huì)心的大笑。
《顧客為什么購(gòu)買(mǎi)》書(shū)中提到：顧客需要騰出一只手。作者他看了3天收銀排隊(duì)的情況，發(fā)現(xiàn)使用購(gòu)物籃的顧客不到10%，這一點(diǎn)與我在銅仁店看到的差不多。銅仁店的購(gòu)物籃除了出口，就全放在入口，而我在入口守了三次，每次十幾分鐘，發(fā)現(xiàn)在入口拿購(gòu)物籃的顧客約在6%左右。這是個(gè)相當(dāng)不好的數(shù)據(jù)，而我們的門(mén)店管理層還沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)大大的漏洞，沒(méi)有意識(shí)到這會(huì)對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生怎樣的影響。
要想讓顧客更方便的購(gòu)物，提高客單價(jià)，就要確保大多數(shù)顧客在購(gòu)物時(shí)使用購(gòu)物籃和購(gòu)物車(chē)。例如：懷化大潤(rùn)發(fā)的購(gòu)物車(chē)多得不勝枚數(shù)，且在賣(mài)場(chǎng)外有專(zhuān)人收撿購(gòu)物車(chē)，這點(diǎn)與河南大張超市一樣。這樣有三個(gè)好處：1、防止購(gòu)物車(chē)丟失的現(xiàn)象；2、為顧客提供了方便；3、提升了服務(wù)形象。
銅仁店因沒(méi)有專(zhuān)人，所以丟失現(xiàn)象嚴(yán)重，目前購(gòu)物車(chē)數(shù)不會(huì)超過(guò)20輛。4月1日，我在收銀處發(fā)現(xiàn)一中年男子和年輕女子買(mǎi)了一大車(chē)的商品，女的在付款時(shí)，男的問(wèn)出口保安，能不能讓他推到商場(chǎng)門(mén)口，保安很客氣的說(shuō)，你在服務(wù)臺(tái)交了押金就可以（我當(dāng)時(shí)心想，假如顧客的錢(qián)全買(mǎi)了商品，沒(méi)有余錢(qián)交押金怎么辦？豈不是讓顧客下不了臺(tái)，這顯然不是好的服務(wù)方式）。顧客沒(méi)有說(shuō)話，買(mǎi)完單后，我就跟著他們走，在經(jīng)過(guò)服務(wù)臺(tái)時(shí)，年輕女子說(shuō)還要辦手續(xù)，我說(shuō)我送你們出去，不用辦。后來(lái)到大門(mén)口時(shí)，那個(gè)出口的防損讓另一個(gè)人代他守，他來(lái)取車(chē)，顧客很客氣的說(shuō)謝謝；4月2日，我發(fā)現(xiàn)一大媽和年輕小伙子推著坐著一小孩的購(gòu)物車(chē)到大門(mén)口，當(dāng)我接過(guò)購(gòu)物車(chē)時(shí)，那大媽微笑著說(shuō)麻煩你了。我笑著說(shuō)不客氣，其實(shí)只要你愿意，顧客都是很好打交道的。
關(guān)于購(gòu)物籃的擺放，在4月2日和3日，我親自做了兩天試驗(yàn)，我把入口的購(gòu)物籃分放在主通道顯眼的地方，把出口的購(gòu)物籃放在生鮮區(qū)，只要一放，就有顧客過(guò)來(lái)拿購(gòu)物籃，當(dāng)看到這一幕時(shí)，我心里非常高興。只要他們用了購(gòu)物籃，就能讓他們騰出手來(lái)，往里面扔商品的次數(shù)大大增多，既方便顧客又提升了客單價(jià)。
我問(wèn)了下銅仁店防損員，購(gòu)物籃和購(gòu)物車(chē)共有多少，沒(méi)人能告訴我。我于是統(tǒng)計(jì)了一下，237銅仁店至少有50個(gè)購(gòu)物籃是壞的，缺的都是提手，能用的約在150個(gè)左右；購(gòu)物車(chē)更少得可憐，不會(huì)上20輛。銅仁店3月的購(gòu)物籃與總客流量的占比是6.25%，3月客流量最高的是3月15日，其購(gòu)物籃與客流量的占比才3.9%，因此活動(dòng)越成功，購(gòu)物籃數(shù)量就顯得越少，對(duì)銷(xiāo)售的影響就越大。由此看出購(gòu)物籃直接影響我們的客單價(jià)。一定要引起足夠的重視。
下面有四點(diǎn)建議：
1、如銅仁規(guī)模的店，購(gòu)物車(chē)的數(shù)量顯然太少，而且有些還很不好推，不靈活，我親眼看到有位女顧客推著很別扭，讓人心里感覺(jué)添堵，這會(huì)大大影響顧客的心情。現(xiàn)在帶包帶小孩的顧客很多，大多喜歡購(gòu)物車(chē)，而要做到隨時(shí)有車(chē)，至少應(yīng)在100輛以上。購(gòu)物籃要每個(gè)柜組的主通道都要有，至少應(yīng)有500個(gè)以上，才能周轉(zhuǎn)，才能應(yīng)付大型促銷(xiāo)。
2、購(gòu)物籃應(yīng)散放在顧客可能需要它的任何地方。高度不能低于1.5米，以保證所有的顧客能看見(jiàn)，同時(shí)不需要彎腰就能拿到。我做了個(gè)試驗(yàn)，把放在主通道的拐角處的購(gòu)物籃故意移出來(lái)，是想讓兩邊通道的顧客都能看到，但我一個(gè)小時(shí)后來(lái)查看時(shí)，購(gòu)物籃被移到柱子一邊了，顯然另一邊的顧客就看不到。其實(shí)用購(gòu)物籃稍稍擋擋顧客，是有益無(wú)害的。
3、柜上員工要積極關(guān)心購(gòu)物籃的擺放，包括促銷(xiāo)員，假如促銷(xiāo)員能在購(gòu)物籃上也如商品一樣的推薦，我個(gè)人認(rèn)為效果一定非常好，因?yàn)榇黉N(xiāo)員比員工多，而且是面對(duì)面服務(wù)，順手提供一個(gè)購(gòu)物籃，也算是一種積極的服務(wù)。其實(shí)到入口把購(gòu)物籃擺放到賣(mài)場(chǎng)里面，所花費(fèi)的時(shí)間最多10分鐘，但產(chǎn)生的作用卻非常大，有研究說(shuō)，銷(xiāo)售能提升20%左右。所放位置可以靈活調(diào)整，如果員工需要一整天都不停的碼放許多購(gòu)物籃，那么這就是放購(gòu)物籃最合適的地方。
4、只要有顧客拿著3件或3件以上的商品，員工就要主動(dòng)遞給他一個(gè)購(gòu)物籃。因?yàn)槿藗兛偸呛芏Y貌地接受別人的幫助。何況是有需要的顧客呢！
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