提高服務(wù)質(zhì)量，鞏固商場地位
提高服務(wù)質(zhì)量，鞏固商場地位
【作者：李群 來源：德天店 瀏覽次數(shù)：190 日期：2013-3-25 下午 03:39:09】
針對近期顧客反映的有關(guān)員工服務(wù)態(tài)度的問題，佳惠河西德天店于2013年3月12日特召開有關(guān)“提高服務(wù)質(zhì)量,鞏固商場地位”的月度中型例會�，F(xiàn)筆者結(jié)合會議相關(guān)內(nèi)容，借玉攻石，望全體同仁能互相學(xué)習(xí)互相監(jiān)督，努力提高自身素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量，將本商場努力打造成佳惠最優(yōu)秀的門店。
會議于上午十點準(zhǔn)時開始，唐店主持，人事輔助。會議開場時，人事經(jīng)理便切入正題,例舉了近期顧客投訴較頻繁的項目——員工的服務(wù)態(tài)度。她指出近段時間,服務(wù)中心頻繁接到顧客投訴賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的問題,究其主要原因,分三點如下:
一、事多太忙，常顧得了這個顧不了那個。
對于這個解釋,人事表示理解,最近商場格局和擺設(shè)進行了大調(diào)整,員工要做的事確實增加了不少,但這并不能作為自己被投訴的理由。同時，她指出，賣場員工在接待顧客時態(tài)度要友善,語氣要溫和，不要把不好的情緒帶到工作當(dāng)中，要遵循“顧客至上”的原則來做事，盡量滿足顧客的要求。還特別強調(diào),在自己忙不過來時,一定要跟后面的顧客解釋清楚,切不能因此而動肝火耍脾氣。
二、某些顧客純粹故意找茬，提一些不合理要求。
關(guān)于這個,人事表示,顧客的找茬實際是對我們服務(wù)的一種考驗,這不僅是考驗我們員工的工作能力,也是考驗整個商場的運轉(zhuǎn)能力.她指出對于這類顧客,一定要友好微笑著去跟他們耐心地解釋,切不可因為客人提出的這個要求就去跟他們發(fā)生爭執(zhí)。另外,唐店表示,一個商場能否正常運轉(zhuǎn)和更好的發(fā)展,靠的就是穩(wěn)定的客源和員工良好的工作素養(yǎng),所以,我們應(yīng)該把顧客每一次提的要求和意見,當(dāng)成提高我們自身素質(zhì),鞏固商場地位的基礎(chǔ),而不是當(dāng)成一種無理取鬧。
三、最后一個則是收銀臺前排隊和頻繁發(fā)生一件商品重復(fù)掃描導(dǎo)致多收顧客現(xiàn)金的現(xiàn)象。
對于這個原因,收銀課主管解釋,發(fā)生這類現(xiàn)象多半是在下午人流量高峰期時段,那個時間段收銀處客流最多,加上近期收銀課人員流動也比較大,近期多是新員工。但顯然,這個解釋也并不能作為自己犯錯的理由。關(guān)于此問題,人事提出要抽出一些時間來對新進收銀員加強自身業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn),使他們的動手操作能力能夠更加熟練,從而滿足顧客能快速結(jié)賬的要求。而對于商品重掃的問題,人事建議以后收銀員在每掃一樣商品時都要看一眼電腦并報一下商品價格,要做到“三不”(即不多掃,不漏掃,不掃錯),就必須要養(yǎng)成這個習(xí)慣,這樣才能避免再犯相同的錯誤。
“提高服務(wù)質(zhì)量,鞏固商場地位”這句口號是我們每個佳惠員工的終級目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量包含員工的接待態(tài)度和操作能力,光態(tài)度好而沒有操作能力就像一臺機械模型,有著好看的外表卻無法運轉(zhuǎn),而有操作能力卻沒有好的態(tài)度也是不行的,俗話說,好的態(tài)度能讓人豁然開朗,心情舒適,正如唐店所言,一個商場要想有更好的發(fā)展前景,不光要具備優(yōu)良的硬件水平還得具備良好的軟件設(shè)備。這里的硬件不容分說指的就是商場的規(guī)模和設(shè)施,而軟件設(shè)備指的是商場員工的業(yè)務(wù)操作熟悉能力和其工作素養(yǎng).只有軟硬兼施,才能充分穩(wěn)定客源,才能真正地做到讓每一個來佳惠消費的顧客都開心而來,滿意而歸!
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