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德天店三個服務小故事
德天店三個服務小故事
【作者：李群 來源：德天店 瀏覽次數(shù)：184 日期：2013-7-20 下午 04:19:32】
（一）好服務就是這么簡單
一天下午四五點的樣子，一個顧客推著購物車在我們店買了很多東西，其中有幾袋米,一桶油,另還有其他蔬菜食品。結(jié)賬后他推車來到大門口時,看到他的私家車停放位置和我們超市門口有段距離，顧客不禁輕輕搖了搖頭……正在此時,我們店的服務經(jīng)理見狀趕緊走了過來，熱情詢問 “您好,請問有什么需要幫忙的嗎?”那名顧客轉(zhuǎn)過頭回道:“啊,謝謝,沒什么,我的車在那邊�！敝x經(jīng)理仍舊笑著說:“那,您的車停在哪兒,我?guī)湍褨|西拿過去吧�！闭f著,便開始動手把購物車的商品一樣一樣地提了出來,幫他送到了車上。事后,那名顧客不停地向謝經(jīng)理說著謝謝,而謝經(jīng)理只是用手擦了擦額上的汗珠,微微一笑道:“不客氣,這是我應該做的。您車上載著這么多的東西,開車時慢點啊”。
我雖沒有在現(xiàn)場目睹整個事件,但通過同事轉(zhuǎn)述我都可以想像得出那個場景是很溫暖的場面。雖然說，這些服務工作是我們每天都在做，但是要能時時留意到顧客的需求，卻要靠我們平常多用心去觀察。
（二）自始至終的微笑
7月3日上午十點左右,一個顧客滿頭大汗地走到我們客服中心,手里拿著一張電腦小票,連額上的汗水都顧不上擦，便將小票拍在臺面上,大聲嚷嚷說:“你們超市的員工是怎么做事的?為什么一樣東西要收兩次錢,是不是還要賺取手續(xù)費啊?”這時,當班客服員撿起顧客拍在臺面上的小票,微微一笑問道:“您好,請問是哪一個商品收了您兩份的錢?”那名顧客伸手一指,說,“喏,就是這個——蘋果,明明我只買了一袋,結(jié)果卻收了我兩袋的錢,回到家我才發(fā)現(xiàn),害我大熱天的急急忙忙地又跑過來……”話畢還加了句“真煩人.”。面對這名顧客氣沖沖的言語,客服員先從到飲水機旁倒了杯水遞給顧客,略帶歉意的說道:“真是對不起,您先喝杯水解解渴，麻煩您在這兒稍微等一下，我去核實一下情況好吧？”兩分鐘后,客服向顧客解釋道：“真的很對不起，的確是我們收銀員的錯誤，我代表我們門店向您表示道歉，那我將這小票上多收的錢退還給您，您看？……”那名顧客見客服員說得輕言細語,也不便發(fā)火,說“那好吧。”客服員把多收的款遞給那名顧客時，還同時拿出一瓶礦泉水，微笑著說:“這是退您的錢,您收好!另外，您這么熱的天還跑過來，麻煩你了，這瓶水算是我代表我們工作人員給您的賠禮,希望您對這次的事海涵，還請繼續(xù)來我們店里啊�！鳖櫩徒舆^客服員遞過來的水，一直緊繃的臉有了笑容“哪里，誰不會犯錯，改了就好。其實啊，看到你的笑容，我也沒什么火氣了�！薄昂呛�，謝謝，很高興為您服務�！�
這個客服員從接待初起便一直微笑著，微笑著傾聽顧客的抱怨，微笑著向顧客道歉，微笑著送顧客離開，嘴角的弧度永遠向上翹起。在這樣一張臉面前,我想任誰有再大的火也不便發(fā)出來了。這就要求我們客服員必須具有更多的愛心。
（三）處處都是服務
有天下午，德天店召開關(guān)于提高服務意識及服務態(tài)度的培訓，所有人員參與。培訓講師就是本店服務經(jīng)理謝光娜。培訓中，謝經(jīng)理反復強調(diào)服務對于門店的重要性，并舉例說明了好的服務態(tài)度決定了商場在顧客心目中的形象，店里每一個人都有義務為顧客提供最好的服務。半個小時培訓結(jié)束后，我起身倒了杯水遞給謝經(jīng)理，說：“經(jīng)理給我們講課辛苦了，喝杯水潤潤喉嚨吧�！敝x經(jīng)理接過水對我微笑著說“謝謝”。這時我清楚地聽到在我的身后傳來一聲嗤笑，回過頭看到有些人看我那種眼神怪怪的。他們以為我在拍經(jīng)理的“馬屁”呢。
我覺得我是對的，因為做客服工作，處處都是服務。從小我媽媽就教我做事先做人。對待自己的同事如果都不能待以真心，又豈能對顧客談真心做服務？